Comprender las oportunidades que el Internet de las Cosas ofrece a los comerciantes B2B (Business to Business)
El surgimiento de Internet de las Cosas ha sido uno de los
desarrollos más significativos tanto para las compañías como para los clientes
en los recientes años. Más y más productos son desarrollados con sensores que
recolectan información, la procesan y toman decisiones para dar al usuario una experiencia
perfecta y personalizada. Es posible que actualmente tenga un dispositivo
conectado a Internet y no pasará mucho tiempo antes de que sea que se conecten
a Internet artículos como la ropa o las cafeteras.
Entonces el Internet de las Cosas ya ha iniciado la transformación
de la relación que existe entre los productos y los clientes y continuará haciéndolo
en los años que vienen. Pero, ¿Desempeñan algún rol para nos negocios B2B? Por
supuesto que lo hace, y las compañías B2B también van a someterse a una transformación
digital y humana si también quieren lograr una experiencia fantástica para los clientes.
¿Podría el IoT (Internet of Things) invertir los poderes del
mercado? Si usted piensa en el modelo simplificado de los procesos
tradicionales B2B, es común para la compañía productora tener un intermediario
entre ella y el usuario final. Lo que sucede es que el personal de ventas y los
agentes de servicio al cliente de la compañía B2B hablan con el intermediario.
Esto representa un reto para un fabricante porque es difícil para ellos obtener
información sobre cuál es la experiencia del usuario final sobre sus productos.
La introducción de sensores cambia el juego cuando se trata
de la recolección de datos y el flujo de información. Este mundo de los datos permitió
invertir la experiencia del cliente en B2B completamente en los últimos años,
alimentando al fabricante del producto con más información de usuarios que sus
socios intermediarios. Si quiere
optimizar la experiencia del cliente, debe empezar a comprender el verdadero
comportamiento de este, así este flujo de información cambiará mucho.
¿Más que solo mejorar la eficiencia?
Las pocas compañías B2B que han empezado a usar IoT parecen
haber visto en esto una manera de incrementar la eficiencia de sus procesos. Pero
hay otro lado importante aparte de esto y es la intimidad con el cliente.
Una vez que tenga los datos puede empezar a entender los patrones
de uso. Esta información le permite optimizar el producto mismo. La oportunidad
para las compañías B2B para invertir en el mundo del tiempo perfecto es enorme.
Solo imagínese el incremento en la experiencia del servicio que crea entre sus
clientes si un productor sabe cuándo un artículo se va a romper antes de que se
rompa. Esto ciertamente haría mucho más atractiva la venta de acuerdos de
servicio a los clientes que en un mundo sin datos.
Un ejemplo real de IoT en acción
Hace poco fui a una conferencia en Dinamarca y tuve el
placer de hablar con el CIO (Chief Information Officer - Oficial Principal de Información) de
ISS, una de las mayores empresas de servicios de instalación en el mundo y
empleador de más de quinientas mil personas. Usted puede pensar que su
industria sería muy convencional y conservadora, pero en realidad es todo lo
contrario.
ISS ha sido pionero en instalar sensores en algunas de las
instalaciones que mantienen. Estos sensores les permiten aprender sobre cómo
trabajan los empleados y viven en una instalación, así pueden optimizar sus
niveles de servicio a menor costo.
IoT también ha revolucionado la limpieza de los baños. En el
pasado los equipos responsables de la limpieza de los baños lo hacían demasiado
pronto o demasiado tarde para alcanzar el resultado óptimo, pero el flujo de
datos significa que pueden realizar la limpieza en el momento perfecto. Ocurre
de manera similar con las máquinas expendedoras, se reabastecía el café o los bocadillos
demasiado tarde o demasiado pronto, pero ahora el servicio se ejecuta justo en
el momento exacto.
Entonces no caiga en la trampa de pensar que el
IoT es solamente para las compañías B2C. Este es un campo de juego muy
interesante porque por primera vez en la historia porque las compañías B2B
pueden tener todos los datos de patrones de uso de los usuarios finales que
desea. Solo necesita pensar cómo aprovecharlo para transformar la experiencia
de sus clientes.
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